客户收到商品却没看到活动赠品时，客服应先核对订单是否符合赠送条件，再查赠品是否随主商品打包、是否分包裹发出。不要一看到“没收到”就承诺补寄，也不要直接说“赠品送完了”。确认活动规则、订单记录和发货记录后，再给客户明确的处理结果及后续安排。
先确认客户说的是哪一种“没收到”
同样是没看到赠品，原因可能不同：赠品装在商品包装内、与主商品分开发货、仓库漏放，或者这笔订单原本不符合活动条件。客服可以先请客户提供店铺订单号和收到的包裹数量，再从店铺后台核对，不必一开始就让客户反复拍摄开箱视频。
核查期间可以这样回复：“您好，您反馈的赠品问题我们会核对。麻烦提供一下订单号，并告知目前收到几个包裹。我们会对照活动规则和发货记录，确认后回复您具体处理方式。”这条话术适合保存在易歪歪的“赠品问题·核查中”分类，但发送前要按客户实际情况修改。
对照活动规则和这笔订单
先查看客户下单时适用的活动页面、时间、商品规格和赠送条件，再核对订单中的商品、实付情况及备注。有的活动按指定商品赠送，有的有下单时间或数量条件；不能用当前页面的规则，直接判断过去的订单。
核查时留下这几项依据
- 活动信息：确认活动名称、适用时间和赠品条件，留存与该订单相关的活动说明。
- 订单信息：核对订单号、商品规格、下单时间及订单中是否记录了赠品。
- 发货信息：查看仓库出库记录、包裹数量和物流单号，确认赠品是否单独发出。
如果活动页面确实作出了赠送承诺，应认真核对并履行相应安排。国家市场监督管理总局发布的《规范促销行为暂行规定》对促销承诺及赠品也有规定。客服遇到规则和实际记录不一致时，应提交店铺负责人处理，避免自行改口解释。
查明原因后，分别给客户结果
赠品已分包裹寄出：向客户提供可核对的物流单号和当前物流状态，说明赠品在哪个包裹中。如果物流显示异常，继续按店铺物流流程跟进，不要只发一个单号就结束咨询。
订单符合条件但仓库漏发：先确认赠品库存和补寄安排，再告知客户处理结果。若暂时不能确定补寄时间，应说明仍在协调，并约定反馈方式；不要编造发货日期。
订单不符合活动条件：说明具体是哪项条件未满足，并提供对应活动说明供客户核对。如果客户展示的下单页面与后台记录不一致，应先升级复核，不要用一句“系统显示没有赠品”结束沟通。
已收到的包裹可能包含赠品：先说明可能的放置位置，请客户检查外箱、商品包装及随箱清单。如果客户检查后仍未找到，再转仓库核查，不能把责任直接推给客户。
把话术写成可核实、可更新的版本
团队可以在易歪歪中分别保存“核查中”“分包裹发出”“确认漏发”“不符合条件待复核”几条短话术。每条只表达一种已确认的状态，并把订单号、物流单号和反馈时间留给客服填写。活动结束后，及时停用与该活动绑定的赠品名称和规则，防止旧话术误发。
如果正在为团队整理这类回复，可从易歪歪官网了解话术管理与调用方式，再以店铺真实活动和售后流程建立内容。客户最需要的是这笔赠品究竟是否应送、现在在哪里、接下来怎么处理；快捷回复应帮助客服把这三件事说清楚。
常见问题
赠品页面已经下线，还能怎么核对活动规则？
先查店铺保存的活动配置、订单记录及当时的页面素材；客户若有下单时的页面截图，也可作为复核线索。不要直接套用现行活动规则判断旧订单。
客户没有开箱视频，就不能处理赠品漏发吗？
不能只凭是否提供视频作出结论。先核对订单资格、仓库打包和物流记录；如仍需补充材料，应说明需要什么、用于核查哪一步，并按店铺及平台流程处理。
易歪歪能自动判断赠品是否漏发吗？
不能根据话术内容判断仓库实际打包结果。客服应查看订单、出库和物流记录，再选用与核查结果对应的话术回复客户。