客户送修后改变主意，想取回商品，客服应先确认维修进行到了哪一步：尚未检测、已经检测并报价，还是已按客户确认的方案开始维修。随后核对已发生的服务、事先告知的费用和商品当前所在位置，再说明能否立即停止、如何取回及寄回费用。不要一句“已送修不能取消”就结束沟通，也不要在未核实前承诺完全没有费用。
先查工单状态，再联系维修点暂停后续操作
收到客户的取回要求后，客服应记录提出要求的时间，并立即联系维修点确认商品是否到件、是否已拆机检测、是否开始更换配件。若维修尚未开始，应及时传达客户希望暂停的意思，避免一边答复“正在处理”，另一边维修点继续操作。
还要核对商品现存位置、随寄配件清单和返还地址。客户要取回的通常不只是主机；寄出时一并交付的充电器、存储卡或其他配件，也应对照收件记录处理。
不同维修阶段，回复内容有什么不同
尚未检测或维修
向维修点确认可以停止后，告知客户商品如何寄回、预计何时交给快递，以及是否存在已明确告知的寄送费用。不要把尚未发生的维修项目列入费用。
已检测、尚未确认报价
先提供检测结果和事先说明的收费规则，再询问客户是否只取回商品。检测费是否应收，应结合商品的保修责任、实际服务和事先告知情况核对，不能仅因为“机器已经打开看过”就直接收费。
客户已同意报价，维修已经开始
核对已经完成的项目、配件是否装机以及停止维修是否会影响商品状态。把可以停止的部分、已发生的费用和取回时的状态说明清楚，再与客户确认处理方式。不能把已完成维修与仅批准报价混为一谈。
费用应逐项说明，不能只报一个总数
客户最容易产生争议的是“没修好为什么还要付款”。客服应列出实际发生的检测、维修、配件和返寄费用，并分别说明依据、金额及客户此前是否知情。对于依法应提供的免费保修服务，不能随意改用其他名称收费。
市场监管总局《明码标价和禁止价格欺诈规定》要求经营者按规定明示服务价格；先消费后结算的服务，还应在结算前提供列明项目和金额的清单。客服应据此核对店铺和维修方的报价记录，让客户能看清每一项费用。
给客户一条明确的取回答复
在易歪歪中，我们建议按维修阶段保存不同回复，而不是统一使用“取消维修请联系售后”。客服调用后，应填入工单中的实际进度、物品清单和费用核对结果。
收到取回要求时：“您希望停止本次维修并取回商品，我们已记录。我会立即向维修点确认目前是否已经检测或开始维修，同时核对您寄来的商品和配件。确认进度及可能涉及的费用后，我们会在【具体时间】前向您说明取回方式；在此期间，也会将您的暂停要求同步给维修点。”
核实后告知方案时：“维修点确认商品目前处于【实际阶段】，已完成【实际项目】。如现在停止，商品将以【实际状态】寄回；费用分别为【项目、金额和依据】，返寄方式为【具体方式】。请您确认是否按这一方案办理，我们收到回复后继续处理。”
常见问题
客户说“不修了”，客服可以马上承诺当天寄回吗？
先确认商品是否还在维修点、是否正在拆机或检测、随寄配件是否齐全，再给出实际可执行的寄回时间。未经核实承诺当天寄回，容易造成新的延误争议。
客户只同意检测，没有同意维修，维修点已经换了配件怎么办？
先核对客户确认记录、维修点操作记录及配件安装情况，暂停后续收费和寄回安排，交由售后负责人处理。不能把“同意检测”直接解释为“同意付费换件”。
客户取回后还能再次申请维修吗？
可以按商品状况和适用的售后规则重新申请。客服应保留这次的检测结果、取回时商品状态及已发生的费用记录，方便下次受理时接续核查。