客户为了等上门维修留在家中，约定时间过了却没人来，客服应先核对原预约时段、服务单和维修人员的实际状态，再明确告诉客户能否当天到达。无法按原约定上门时，应解释已核实的原因，提供客户可以选择的新时段，并确认改约结果。不要未经联系维修人员就回复“马上到”，也不要擅自替客户把预约改到第二天。
先确认预约有没有真正派给维修人员
客服应查看预约记录：服务地址、联系电话、约定日期和时段是否正确，工单是已派单、已接单，还是停留在待分配状态。接着联系负责人员，确认其目前位置、能否上门，以及之前是否尝试联系过客户。
如果发现地址录错或工单没有成功派出，应直接说明已经查到的问题和补救安排。不要把系统里显示的“已派单”当作维修人员一定会到达的证明。
能当天到与不能当天到，分别怎么说
仍能在客户接受的时间内到达
先从维修人员处取得可核实的预计到达时段，再问客户是否仍方便接待。如果客户已经外出，不应要求其继续无限期等待；应提供重新预约的选择。
当天已无法上门
如实告知无法履约，并提供经维修点确认有空位的改约时段。客户不接受新时间时，应升级给售后负责人协调，不要只在原工单上修改日期就标记为“已解决”。
对于可能涉及安全的故障，例如设备冒烟、漏电迹象或燃气设备异常，应提醒客户停止使用并联系对应的专业服务渠道，不要让客户为了等待维修继续尝试启动设备。
把改约结果留在工单里
客服应记录原预约时段、未上门原因、与维修人员核实的结果、客户选择的新时段，以及由谁负责再次确认。若客户因多次爽约提出其他诉求，也要一并记录并交给有处理权限的人员。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》要求经营者履行其对售后服务等作出的承诺。预约时间和后续补救安排应以实际承诺及工单为依据，客服不要随意编造原因或保证未经确认的时间。
给客户发送明确的进度，而不是重复道歉
我们建议在易歪歪中保存“正在核实上门状态”和“确认改约时段”两类回复。客服发送前填入真实时间与工单信息，让接手的同事也能沿着同一记录继续跟进。
核实中：“您预约的是【日期、时段】上门维修，目前约定时间已过，给您造成了不便。我已联系负责的维修人员核对是否还能在今天到达，会在【具体时间】前向您说明结果和可选安排；您暂时不用继续不确定地等待。”
确认需要改约：“我们核实后确认，今天无法按原预约时间上门，原因是【已核实的具体原因】。目前可选择的时段有【选项一】和【选项二】。请告诉我们哪个时间方便；我们确认后会更新工单【编号】，并由【负责渠道】向您确认新的预约信息。”
常见问题
维修人员说“快到了”，客服可以这样直接告诉客户吗？
应先确认具体预计到达时间，并说明这是预计时间。如果无法给出可靠时段，就如实告知正在核实，同时提供客户是否继续等待或改约的选择。
客户已经等了一整天，客服可以直接替他改约吗？
应先向客户提供经确认可预约的新时段，由客户选择。未经客户同意直接修改，可能使客户下一次仍无法在场，也会让工单记录与实际约定不一致。
维修人员连续两次没有上门怎么办？
调出两次预约及联系记录，交由售后负责人协调可靠的上门安排，并向客户说明负责人、确认后的时段和下一次反馈时间。不要重新建一张工单后忽略前两次爽约。