维修人员上门后提出的费用高于预约时的报价，客服应先核对最初报价包含哪些项目，再查现场新增的故障、配件和服务是否已经向客户说明并获得确认。新增项目确有必要，也要先给出明细，让客户选择是否继续；不能先修完再要求客户支付一笔未说明的费用。客户暂不接受新报价时，应先暂停未开始的收费项目。
先对照预约报价和现场报价
客户说“原来说80元，师傅上门要收180元”，客服不要急着解释“上门后价格都会变”。先打开预约记录，确认80元当时指的是上门费、检测费、维修费，还是全部费用；再让维修人员说明多出的100元对应什么项目。
如果最初只是估价，客服也应核对当时有没有清楚说明哪些费用需要现场检测后才能确定。不能事后把明确承诺的总价改称“仅供参考”。
新增项目必须说清原因和金额
现场检测可能发现预约时未能确认的故障。例如客户报修“不制冷”，上门后发现需要更换配件。客服应请维修人员写明检测结果、拟更换配件、单价和维修费用，再让客户决定是否接受。只说“机器问题比想象中严重，所以加钱”，无法帮助客户判断报价是否合理。
针对家电维修，《家用电器维修服务明码标价规定》要求明示检查费、修理费、上门服务费和零配件价格等信息，并要求上门维修人员在服务前出示价目表或价格手册。客服还应结合《明码标价和禁止价格欺诈规定》核对收费项目，避免出现未标明的费用。
按客户是否确认报价继续处理
- 客户同意新增项目：记录新的项目、总价和确认时间，再安排维修；完成后核对结算清单是否与确认内容一致。
- 客户暂不同意：暂停尚未开始的收费维修，说明已完成的检测和事先告知的相关费用，让客户决定是否继续或结束服务。
- 维修人员已先行更换配件：核对维修记录和客户确认记录，交由售后负责人处理争议，不要直接催客户支付未经确认的新增费用。
如果商品仍在保修或三包范围内，还应先核对该故障是否属于免费维修责任，不能仅凭现场报价就认定客户需要付款。
客服怎么回复才有用
在易歪歪中，我们建议分别保存“核对报价差异”和“提供新增项目明细”两类回复。发送前填写本次预约的原报价与实际检测结果，不要把“价格以师傅现场为准”当成唯一解释。
核对中：“您预约时看到的费用是【原报价及项目】，现场提出的费用是【新报价】。我会先核对新增部分对应的检测结果、服务或配件项目，并确认维修人员是否已开始操作。核清明细后，我们会在【具体时间】前向您说明；对尚未确认的收费项目，我们先请维修人员暂停。”
给出明细后：“现场检测发现【具体问题】，除原报价包含的【项目】外，维修人员提出增加【项目、数量、单价】，新合计为【金额】。您可以先查看明细，再决定是否继续维修。如果您不接受，我们会说明目前已完成的服务和商品如何处理。”
常见问题
预约时说“上门检查免费”，师傅到场后还能收上门费吗？
先核对预约页面或聊天记录中的承诺，以及是否存在事先明确告知的适用条件。不能在客户不知情的情况下把承诺免费的项目改为收费项目。
现场确实发现了新故障，是否可以直接加价维修？
应先说明新故障、拟增加的项目及费用，由客户决定是否接受。发现新故障并不等于客户已经同意新增服务。
维修完成后的收费比客户确认的报价还高怎么办？
逐项对照客户确认记录、维修项目和结算清单，找出差额来源。未经说明或确认的新增费用，应交由售后负责人核查处理，不能仅回复“以最终账单为准”。